Pengurusan Pelanggan

PENGENALAN
Pelanggan adalah aset kepada organisasi. Sehubungan itu, struktur organsasi dan tatacara yang teratur dengan pengendalian yang berpandukan kepada peraturan-peraturan dan protokol-protokol tertentu diperlukan untuk pengurusan pelanggan. Antara perkara yang akan disentuh ialah:-

1.0 SINOPSIS

Bagaimana rupa, kelakuan dan cara anda berkomunikasi adalah asas kepada imej yang
professional dan positif. Pelanggan memerlukan kakitangan dan pegawai yang berhubung dengan dipertanggungjawabkan dapat menyelesaikan masalah apabila bersama pelanggan.

2.0 OBJEKTIF KURSUS

Objektif kursus adalah untuk mendedahkan para perserta dengan:

• 2.1.1 Kepentingan pengurusan pelanggan dalam organisasi;

• 2.1.2 Keperibadian diri dan imej dimata pelanggan;

• 2.1.3 Pengurusan Aduan Pelanggan dan cara penambaikan

• 2.1.4 Bagaimana keperibadian dan imej mempengaruhi prestasi kerja dan pandangan pelanggan ;

• 2.1.4 Elemen-elemen pengurusan pelanggan dan pengurusan kaunter ;

• 2.1.5 Cara untuk mengawal situasi-situasi pelanggan

• 2.1.5 Pengurusan aduan pelanggan

2.2 Selepas menghadiri kursus ini, para peserta dapat:

2.2.1 Memahami maksud Pengurusan Pelanggan dan kepentingannya dalam dunia serba kompetitif

2.2.2 Menilai keperibadian diri, keyakinan dan sikap dalam membina Personaliti Unggul dan imej yang positif;

2.2.3 Melatih daya pendengaran, suara dan komunikasi lisan dalam memberi pengucapan yang berkesan;

2.2.4 Memahami teknik komunikasi bukan lisan, protokol, dan etiket dalam membina jaringan dan perhubungan yang berterusan dengan pelanggan;

2.2.5 Memahami cara untuk menambahbaik pengurusan pelanggan

3.0 KANDUNGAN KURSUS

• Pengenalan Jenis-jenis dan personaliti pelanggan
Peserta akan didedahkan dengan jenis-jenis dan personaliti pelanggan yang terdiri daripada pelbagai peringkat, bangsa dengan isu-isu yang dihadapi. Ia juga melibatkan pekeliling-pekeliling terbaru kerajaan.

• Untuk kursus organisasi kerajaan,Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Pelanggan 1/2008 (PKPA 1/2008). Kupasan mengenai Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Pelanggan 1/2008. Ia akan dibuat dengan lebih praktikal dan mudah difahami.

• Penampilan Diri dan Protokol
Peserta akan didedahkan dengan Kaedah Penampilan Diri dan Protokol didalam perhubungan pelanggan.Ia melibatkan teknik-teknik seperti cara berpakaian dan interaksi yang melibatkan etiket dan protokol.

• Pengurusan Aduan Pelanggan
Peserta akan didedahkan dengan cara untuk mengendalikan aduan pelanggan. Ia melibatkan cara untuk mendapat aduan dan juga teknik mendapatkan maklumbalas pelanggan. Ia adalah untuk menambahbaik mutu perkhidmatan pelanggan.

• Bahasa Malaysia dan Inggeris untuk pengurusan pelanggan
Kemahiran ungkapan bahasa melayu dan bahasa Inggeris yang biasa digunakan untuk pengurusan pelanggan dan kaunter. Ia adalah untuk memudahkan peserta berinteraksi dengan pelanggan.

• Kualiti perkhidmatan pelanggan melalui CTI-PCI dan Konsep 8s
Peserta akan didedahkan dengan ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan yang terunggul seperti yang diamalkan di sektor swasta dan antarabangsa. Ciri-ciri psikologi pengurusan kaunter juga akan didedahkan seperti mesra, cepat, tepat dan integriti (Konsep CTI- Cepat, Tepat dan Integriti dan PCI –Produktivity, Creativity and Innovation). Konsep 8s juga akan diterapkan didalam modul ini

• Kemahiran komunikasi telefon
Peserta akan didedahkan teknik menjawab dan berinteraksi melalui telefon dengan berkesan.

• Pengurusan Maklumat
Peserta akan didedahkan dengan teknik mengurus maklumat yang diperolehi supaya dapat disampaikan secara tepat kepada pihak berkenaan.

• Pengurusan Kaunter
Kaedah pengurusan kaunter dan kawasan sekeliling supaya sentiasa berada didalam keadaan yang teratur untuk menyambut pelanggan. Konsep 5s akan digunapakai dalam situasi ini.

• Teknik penyelesaian masalah didalam pengurusan pelanggan
Peserta akan didedahkan dengan cara untuk menyelesaikan masalah pelanggan melalui perbincangan dan lakon semula.

 

Bahasa badan dan Neuro Linguistic Programming (NLP)

Pernahkah anda menonton siri CSI (Crime Scene Investigation)? Siri itu padat dengan aksi, ungkapan teknikal dan sesi soal siasat. Jika ditonton daripada sudut ilmiah, siri ini bukanlah hanya sekadar hiburan semata-mata, ia sarat dengan pembelajaran konsep Bahasa badan dan Neuro Linguistic Programming (NLP).
Pergerakan mata, tangan, cara berjabat tangan dan juga perkataan yang digunakan mengklasifikasikan kategori seseorang individu.

Anda bukanlah dilatih untuk menjadi penyiasat seperti dalam program CSI tetapi anda menggunakan konsep NLP untuk tugasan harian, menghadapi kehidupan sosial dan juga hubungan keluarga dan sanak saudara.
Tunjang bagi sebuah organisasi yang hebat terletak kepada sumber manusia yang efektif. Keupayaan menggunakan bahasa badan dan NLP dengan baik akan membantu mengubah pendekatan atau tindakan untuk memperolehi keputusan yang lebih baik.

Antara objektif kursus ini ialah:-

  • Melatih pegawai mampu membawa visi dan misi organisasi
  • Mampu meningkatkan karisma walaupun baru bertemu orang yang baru ditemui, membina hubungan dengan baik serta menjalinkan kerjasama yang erat
  • Penggunaan bahasa badan yang betul untuk menyampaikan mesej sifat tegas, penyayang, berkuasa (autokratik) dan sebagainya
  • Berupaya memberikan pembentangan dan ucapan yang efektif
  • Menguasai perundingan serta mengelak diri dari dimanipulasi
  • Mengelak diri dari menjadi mangsa politik di pejabat
  • Bahagian sumber manusia dapat mengesan sebarang penipuan yang berlaku di dalam organisasi
  • Berkeyakinan dalam ‘membaca’ karakter orang lain (Ketepatan)
  • Berkeyakinan menggunakan Bahasa Badan dengan hebat (Aplikasi)
  • Berkeyakinan untuk ‘membawa’ diri dengan baik di luar organisasi (Tingkahlaku)
  • Membina hubungan dengan baik serta menjalinkan kerjasama yang erat
  • Berupaya bangkit dari kegagalan serta menguasai semula ‘pentas’ pengurusan
  • Menguasai perundingan serta mengelak diri dari dimanipulasi
  • Berupaya mengenalpasti rakan sekerja yang berhadapan dengan isu menggunakan teknik yang sesuai
  • Mampu meningkatkan keserasian walaupun baru bertemu orang yang baru ditemui, membina hubungan dengan baik serta menjalinkan kerjasama yang erat
  • Menguasai situasi dan pengurusan konflik

 

Team Building

1. Pengenalan
Konsep kecemerlangan berorganisasi bukanlah merupakan satu konsep yang statik. Konsep ini sebenarnya melibatkan peningkatan berterusan setiap warga dalam organisasi dan penghayatan konsep pembelajaran sepanjang hayat secara lebih berkesan. Setiap organisasi serta individu pendukung organisasi akan tercabar oleh perubahan dan perkembangan persekitaran yang semakin pelbagai dan semakin tidak menentu. Para pendukung organisasi harus bertingkah laku secara lebih berkesan dalam bentuk yang saling berkait dan saling melengkapi di antara satu dengan yang lain. Hanya organisasi yang menghayati kecekapan dan kemahiran yang diperlukan ini sahaja akan berupaya untuk menikmati kesejahteraan bersama secara berterusan.

Konsep berorganisasi secara lebih dinamik ini perlu dihayati oleh semua individu untuk mengangkat kecemerlangan individu dan kecemerlangan organisasi ke tahap yang lebih tinggi; tahap GEMILANG dan tahap TERBILANG.

Program High Impact Team ini berupaya menjadikan pendukung organisasi untuk cemerlang beriltizam dengan faktor-faktor kritikal yang menjana dan menyuburkan organisasi seterusnya memantapkan kemahiran dan kecekapan yang diperlukan untuk mencipta kesejahteraan diri dan kecemerlangan baru organisasi.

2. Objektif Program
Pada akhir program, peserta akan dapat

  • meningkatkan kefahaman dan kesedaran tentang keperluan peningkatan diri dan organisasi secara berterusan dan pembelajaran sepanjang hayat
  • meningkatkan kefahaman dan penghayatan terhadap keperluan untuk berperanan secara lebih berkesan terhadap perkembangan diri dan perkembangan organisasi secara saling melengkapi
  • meningkatkan penghayatan terhadap tujuh faktor kritikal yang diperlukan untuk tekal mendukung kecemerlangan berorganisasi
  • meningkatkan kemahiran dan kecekapan yang diperlukan untuk menjanakan perkembangan organisasi secara lebih berkesan
  • meningkatkan kemahiran dan kecekapan yang diperlukan untuk bekerjasama secara lebih berkesan di dalam satu pasukan

3. Konsep Prorgram
Umpama intan, HIT (High Impact Team ) adalah sebuah pasukan yang mapan menguruskan tekanan persekitaran dan melonjakkan kualiti diri dan kecemerlangan berpasukan pada kemuncak yang tertinggi

Umpama intan, HIT (High Impact Team ) adalah pasukan yang ampuh menguruskan perubahan dan peningkatan tekanan persekitaran dan tekanan dalaman yang memberi kesan hebat kepada pasukan dan persekitaran

Justeru itu, melalui program HIT (High Impact Team) ini peserta akan meneroka, menghayati dan menikmati pengalaman pembelajaran yang akan melonjakkan kecemerlangan peribadi dan kecemerlangan berpasukan.

4. Pendekatan Program
HIT (High Impact Team ) diimplementasi berteraskan kepada adunan dinamik refleksi aktif dengan tindakan reflektif.

Metodologi yang diaplikasi akan berfokus kepada keseimbangan aspek teori dan praktikal serta keseimbangan aktiviti di dalam dan di luar kelas berlandaskan kepada tujuh faktor kritikal yang telah dikenal pasti.

5. Kandungan Program

  • Peranan & tanggungjawab terhadap organisasi
  • Kesetiaan kepada organisasi & negara
  • Ciri-ciri staf bermotivasi & kepentingannya dalam perkhidmatan
  • Keutuhan & keunggulan peribadi ke arah budaya kerja cemerlang
  • Etika kerja dalam perkhidmatan
  • Semangat kerja berpasukan

6. Kerangka Modul

Modul 1 ( Kompas ) Teras kepada modul ini adalah penghayatan wawasan diri yang merupakan nilai asas yang ampuh menjanakan perkembangan diri secara lebih berkesan. Usaha untuk menyempurnakan wawasan diri ini menjadi lebih berkesan apabila ditumpangkan kepada wawasan organisasi. Penghayatan berkesan ini akan memperkukuh komitmen diri pekerja ke arah kecemerlangan diri dan kecemerlangan berorganisasi

Modul 2 ( Keserasian ) Teras kepada modul ini adalah penghayatan kepelbagaian dan keunikan peribadi setiap pendukung organisasi. Penekanan kepada modul ini adalah menjanakan kefahaman, penerimaan dan penyesuaian serta penyebatian terhadap semua kepelbagaian dan perbezaan tersebut. Ini akan menjanakan asas-asas perkembangan diri dan perkembangan organisasi secara lebih berkesan.

Modul 3 ( Kepimpinan ) Teras kepada modul ini adalah penghayatan amalan kepimpinan dan kepengikutan secara lebih berkesan. Penekanan akan diberikan kepada kebijaksanakan aplikasi amalan dengan realiti persekitaran semasa dan persekitaran mendatang. Penghayatan berkesan ini akan memperkukuh komitmen pemimpin dan pengikut secara saling berkait dan saling melengkapi.

Modul 4 ( Komunikasi ) Teras kepada modul ini adalah penghayatan amalan komunikasi yang lebih berkesan. Penekanan akan diberikan kepada peningkatan kesedaran dan pemantapan kemahiran menyuburkan hubungan inter-personal serta penghantaran dan penerimaan mesej di tempat kerja. Ini akan melicinkan kelangsungan organisasi dalam menyempurnakan keperluan peribadi pekerja dan keperluan organisasi.

Modul 5 ( Kerjasama ) Teras kepada modul ini adalah penghayatan amalan “win-win” dalam setiap transaksi kehidupan berorganisasi secara lebih sedar dan lebih terancang. Penekanan diberikan kepada kesan terhadap amalan dalam penyempurnaan keperluan individu dan keperluan organisasi. Penghayatan berkesan ini akan membina asas lonjakan aktiviti berorganisasi.

Modul 6 ( Komitmen ) Teras kepada modul ini adalah penghayatan nilai-nilai asas yang menjadi faktor kritikal terhadap keberkesanan peranan pendukung organisasi serta perkembangan organisasi tersebut. Penekanan akan diberikan kepada pemantapan peranan berteraskan nilai-nilai murni yang ingin diterapkan.

Modul 7 ( Kreativiti ) Teras kepada modul ini adalah penghayatan amalan kreatif yang tekal membina dan menyuburkan perkembangan diri dan perkembangan organisasi secara berterusan. Penekanan akan diberikan kepada penjanaan aktiviti penilaian, pengkayaan dan penyuburan yang dapat melonjakkan peranan pendukung-pendukung organisasi secara lebih berkesan.

Leave a Reply