Pengurusan Pelanggan

Aset organisasi ialah pelanggan.

Penceramah akan berkongsi berkenaan teknik melayan pelbagai jenis pelanggan.  Pembinaan dan penambahbaikan tatacara dan protokol di dalam pengurusan pelanggan juga akan dibincangkan.

Antara perkara yang akan disentuh ialah:-

  • Bagaimana rupa, kelakuan dan cara anda berkomunikasi adalah asas kepada imej yang professional dan positif.
  • Pelanggan memerlukan kakitangan dan pegawai yang berhubung dengan dipertanggungjawabkan dapat menyelesaikan masalah apabila bersama pelanggan.

OBJEKTIF

•Kepentingan pengurusan pelanggan dalam organisasi;

•Keperibadian diri dan imej dimata pelanggan;

• Pengurusan Aduan Pelanggan dan cara penambaikan

• Bagaimana keperibadian dan imej mempengaruhi prestasi kerja dan pandangan pelanggan ;

• Elemen-elemen pengurusan pelanggan dan pengurusan kaunter ;

• Cara untuk mengawal situasi-situasi pelanggan

• Pengurusan aduan pelanggan

Selepas menghadiri kursus ini, para peserta dapat:

  • Memahami maksud Pengurusan Pelanggan dan kepentingannya dalam dunia serba kompetitif
  • Menilai keperibadian diri, keyakinan dan sikap dalam membina Personaliti Unggul dan imej yang positif;
  • Melatih daya pendengaran, suara dan komunikasi lisan dalam memberi pengucapan yang berkesan;
  • Memahami teknik komunikasi bukan lisan, protokol, dan etiket dalam membina jaringan dan perhubungan yang berterusan dengan pelanggan;
  • Memahami cara untuk menambahbaik pengurusan pelanggan

PENGISIAN KURSUS

• Pengenalan Jenis-jenis dan personaliti pelanggan
Peserta akan didedahkan dengan jenis-jenis dan personaliti pelanggan yang terdiri daripada pelbagai peringkat, bangsa dengan isu-isu yang dihadapi. Ia juga melibatkan pekeliling-pekeliling terbaru kerajaan.

• Untuk kursus organisasi kerajaan,Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Pelanggan 1/2008 (PKPA 1/2008). Kupasan mengenai Pekeliling Kemajuan Perkhidmatan Pelanggan 1/2008. Ia akan dibuat dengan lebih praktikal dan mudah difahami.

• Penampilan Diri dan Protokol
Peserta akan didedahkan dengan Kaedah Penampilan Diri dan Protokol didalam perhubungan pelanggan.Ia melibatkan teknik-teknik seperti cara berpakaian dan interaksi yang melibatkan etiket dan protokol.

• Pengurusan Aduan Pelanggan
Peserta akan didedahkan dengan cara untuk mengendalikan aduan pelanggan. Ia melibatkan cara untuk mendapat aduan dan juga teknik mendapatkan maklumbalas pelanggan. Ia adalah untuk menambahbaik mutu perkhidmatan pelanggan.

• Bahasa Malaysia dan Inggeris untuk pengurusan pelanggan
Kemahiran ungkapan bahasa melayu dan bahasa Inggeris yang biasa digunakan untuk pengurusan pelanggan dan kaunter. Ia adalah untuk memudahkan peserta berinteraksi dengan pelanggan.

• Kualiti perkhidmatan pelanggan melalui CTI-PCI dan Konsep 8s
Peserta akan didedahkan dengan ciri-ciri kualiti perkhidmatan pelanggan yang terunggul seperti yang diamalkan di sektor swasta dan antarabangsa. Ciri-ciri psikologi pengurusan kaunter juga akan didedahkan seperti mesra, cepat, tepat dan integriti (Konsep CTI- Cepat, Tepat dan Integriti dan PCI –Produktivity, Creativity and Innovation). Konsep 8s juga akan diterapkan didalam modul ini

• Kemahiran komunikasi telefon
Peserta akan didedahkan teknik menjawab dan berinteraksi melalui telefon dengan berkesan.

• Pengurusan Maklumat
Peserta akan didedahkan dengan teknik mengurus maklumat yang diperolehi supaya dapat disampaikan secara tepat kepada pihak berkenaan.

• Pengurusan Kaunter
Kaedah pengurusan kaunter dan kawasan sekeliling supaya sentiasa berada didalam keadaan yang teratur untuk menyambut pelanggan. Konsep 5s akan digunapakai dalam situasi ini.

• Teknik penyelesaian masalah didalam pengurusan pelanggan
Peserta akan didedahkan dengan cara untuk menyelesaikan masalah pelanggan melalui perbincangan dan lakon semula.

Leave a Reply